游客“30天無理由退貨” 對(duì)麗江而言我們更應(yīng)該重視“理由”

發(fā)布者: 麗江同城網(wǎng) | 發(fā)布時(shí)間: 2021-5-11 15:17| 查看數(shù): 41764| 評(píng)論數(shù): 3|IP：中國云南麗江

游客“30天無理由退貨” 對(duì)麗江而言 我們更應(yīng)該重視“理由”

旅游購物“30天無理由退貨”是云南向游客做出的鄭重承諾，也是云南推進(jìn)“旅游革命”，提升旅游服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。麗江也一直在積極踐行，除了麗江機(jī)場(chǎng)、火車站、公交站等交通樞紐，在景區(qū)，星級(jí)酒店、精品民宿客棧，市、縣（區(qū)）公共服務(wù)區(qū)域，步行街區(qū)、購物街區(qū)、藥材店入口等位置，甚至包括全市公交車、旅游大巴、出租車隨處可見“30天無理由退貨”宣傳。

依托“一部手機(jī)游云南”APP，在麗江購買的物品可在各景區(qū)服務(wù)點(diǎn)申請(qǐng)退貨，按照受理、核驗(yàn)、退貨、退款的規(guī)程辦理退貨。如果游客在離開云南之后再想退貨，還可以在“游云南”APP里通過“我要退貨”發(fā)起在線退貨，或者撥打游客購物退貨服務(wù)熱線電話96927，進(jìn)入購物退貨流程。

據(jù)了解，2019年5月推行“30天無理由退貨”以來，截至今年4月29日，云南省已為游客成功辦理退貨17494起，退款1.22億元?！?/font>30天無理由退貨”已成為誠信云南新標(biāo)志和云南旅游新品牌。在剛剛過去的五一假期期間，麗江共受理退貨128起，涉及退貨金額1036146.16元。

推行“30天無理由退貨”的根本意義在于，向游客提供了較長(zhǎng)時(shí)間的后悔權(quán)或救濟(jì)權(quán)，提供了兜底的誠信保障和權(quán)益保障，給游客創(chuàng)造了“安全購”、“放心購”環(huán)境，讓游客消費(fèi)無憂、旅游無憂，有助于提升游客的消費(fèi)體驗(yàn)。同時(shí)，也能倒逼商家、旅行社、導(dǎo)游等經(jīng)營服務(wù)主體增強(qiáng)自律意識(shí)，規(guī)范旅游營銷行為、服務(wù)行為。

當(dāng)然，“30天無理由退貨”行動(dòng)還有進(jìn)一步完善提升的空間。面對(duì)游客的退貨，不能只滿足于簡(jiǎn)單“收貨”，而是應(yīng)該針對(duì)游客的退貨進(jìn)行反思，建立“收貨整改機(jī)制”。游客可以“無理由退貨”，但旅游地不能止于“無理由收貨”，而應(yīng)進(jìn)行“有理由收貨”，在通過網(wǎng)絡(luò)、電話、現(xiàn)場(chǎng)等途徑收貨的同時(shí)對(duì)游客退貨的原因進(jìn)行征詢、統(tǒng)計(jì)、分類、分析、評(píng)估，找出游客退貨的主觀原因和客觀原因。

多數(shù)游客退貨都是“有理由”的。如果游客退貨是因?yàn)榫皡^(qū)存在強(qiáng)迫購物、摻雜使假、缺斤少兩、價(jià)格虛高等問題，文旅、市場(chǎng)監(jiān)管等部門就應(yīng)該把游客的退貨作為一條監(jiān)管維權(quán)的線索，依法開展調(diào)查，看相關(guān)商家或旅行社等主體是否存在侵權(quán)問題。在此基礎(chǔ)上，既追究商家或旅行社等主體的行政處罰責(zé)任，也督導(dǎo)涉事主體向游客承擔(dān)退貨之外的加倍賠償、道歉等民事責(zé)任。

對(duì)游客退貨集中的領(lǐng)域或退貨關(guān)聯(lián)較多的侵權(quán)問題，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)主動(dòng)摸排機(jī)制和綜合整改機(jī)制，對(duì)旅游秩序進(jìn)行精準(zhǔn)維護(hù)、系統(tǒng)優(yōu)化，從機(jī)制上逐步減少甚至消除游客退貨的客觀理由。對(duì)游客確實(shí)因自己不喜歡等主觀原因發(fā)起的純粹意義上的“無理由退貨”，旅游地也應(yīng)做好回訪，誠懇地傾聽游客的意見，找出讓游客更滿意的改進(jìn)方案。