#精神文明創(chuàng)建#麗江市暢通旅游購(gòu)物退賠渠道 30天無(wú)理由退換貨顯成效

發(fā)布者: 麗江同城網(wǎng) | 發(fā)布時(shí)間: 2020-7-10 17:51| 查看數(shù): 25207| 評(píng)論數(shù): 0|IP：中國(guó)云南麗江

本帖最后由麗江同城網(wǎng) 于 2020-7-20 11:08 編輯

麗江市暢通旅游購(gòu)物退賠渠道 30天無(wú)理由退換貨顯成效

為了深入推進(jìn)旅游市場(chǎng)整治，改善旅游購(gòu)物環(huán)境，讓廣大游客“游得開(kāi)心，買(mǎi)得放心”，麗江市不斷改革完善管理體制機(jī)制，強(qiáng)化旅游行業(yè)監(jiān)管，實(shí)行30天無(wú)理由退換貨，使游客在麗江 “購(gòu)物自愿，退貨自由”，切實(shí)維護(hù)游客的合法權(quán)益。通過(guò)改革全市旅游市場(chǎng)秩序得到有效整治，旅游服務(wù)質(zhì)量得到明顯提升，增強(qiáng)了全市旅游產(chǎn)業(yè)整體形象和綜合競(jìng)爭(zhēng)力，麗江市旅游誠(chéng)信體系建設(shè)邁出了實(shí)質(zhì)性步伐。截止2020年7月1日共為游客辦理退貨1680起，涉及退貨金額1407.18萬(wàn)元。（其中：線上退貨876起，涉及金額564.15萬(wàn)元；線下退貨804起，涉及金額843.03萬(wàn)元）。

組建機(jī)構(gòu)，建立退貨體系。構(gòu)建了由市旅游購(gòu)物退貨監(jiān)理中心、縣（區(qū)）旅游購(gòu)物退貨監(jiān)理中心、景區(qū)及機(jī)場(chǎng)、車站等退貨服務(wù)受理點(diǎn)組成的游客購(gòu)物退貨體系。其中，已建立1個(gè)市級(jí)游客退貨監(jiān)理中心、5個(gè)縣級(jí)游客退貨監(jiān)理中心， 11個(gè)退貨服務(wù)受理點(diǎn)（麗江機(jī)場(chǎng)、瀘沽湖機(jī)場(chǎng)、麗江火車站、束河景區(qū)、瀘沽湖景區(qū)、玉龍雪山景區(qū)、麗江古城景區(qū)<市級(jí)1個(gè)、古城管理局1個(gè)>、老君山景區(qū)、東巴谷景區(qū)、觀音峽景區(qū)等），其他景區(qū)的退貨服務(wù)受理點(diǎn)正在建設(shè)中。

籌措資金，保障正常運(yùn)轉(zhuǎn)。市政府每年安排96萬(wàn)元專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)以社會(huì)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式聘用了12名工作人員，24小時(shí)受理游客退貨訴求。為保障游客的退換貨訴求得到高效、快捷辦理，維護(hù)游客合法權(quán)益，麗江市旅游退貨監(jiān)理中心開(kāi)設(shè)專用賬戶，市政府籌措專項(xiàng)資金100萬(wàn)元，在企業(yè)不履行退賠費(fèi)用的情況下，先行墊付游客的購(gòu)物退款。

建章立制，高效協(xié)同推進(jìn)。出臺(tái)了《麗江市旅游購(gòu)物退貨監(jiān)理中心退（換）貨工作制度》，規(guī)定了麗江市旅游購(gòu)物退貨監(jiān)理中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”）的受理范圍及條件、退換貨服務(wù)原則、退換貨流程、信息公示原則及其他注意事項(xiàng)。制定了聯(lián)席會(huì)議制度，由麗江市旅游市場(chǎng)監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心牽頭，定期召開(kāi)由市文化和旅游局、市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、市旅游協(xié)會(huì)、涉旅企業(yè)負(fù)責(zé)人等參加的游客購(gòu)物退貨工作聯(lián)席會(huì)議，分析研究游客購(gòu)物退貨方面存在的問(wèn)題。聯(lián)席會(huì)議制度的推行，提高了全市行業(yè)監(jiān)管部門(mén)及涉旅企業(yè)和從業(yè)人員對(duì)“30天無(wú)理由退貨”的重要性和必要性的認(rèn)識(shí)。建立回訪制度，對(duì)非線上受理退貨件，在為游客辦理退換貨后2至3天內(nèi)，工作人員對(duì)要求退換貨的游客進(jìn)行電話回訪，了解并消除游客的顧慮，提升游客的滿意度；對(duì)線上受理的退貨件，及時(shí)關(guān)注處理游客在“一部手機(jī)游云南”平臺(tái)上反饋的信息。

多措并舉，暢通訴求渠道。按照“快處快賠”的原則，采取多種方式不斷拓寬渠道獲取游客訴求信息。一是暢通線上退貨訴求。游客可通過(guò)“全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)12301平臺(tái)”、“一部手機(jī)游云南”、“地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”、“云南信訪信息系統(tǒng)”及網(wǎng)絡(luò)論壇（微博）等線上反映退貨訴求信息，工作人員第一時(shí)間進(jìn)入后臺(tái)及時(shí)處理，并在“一部手機(jī)游云南”管理平臺(tái)反饋處理結(jié)果。二是高效受理線下退貨訴求。麗江市旅游購(gòu)物退貨監(jiān)理中心、縣區(qū)游客購(gòu)物退貨監(jiān)理中心及景區(qū)、機(jī)場(chǎng)、火車站等退貨服務(wù)受理點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)高效受理游客的退貨訴求。三是開(kāi)設(shè)服務(wù)專線受理退貨訴求。開(kāi)通了退貨受理專線電話400-8867-117，24小時(shí)接聽(tīng)并處理游客退貨訴求。

規(guī)范運(yùn)行，優(yōu)化辦理流程。麗江市旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管調(diào)度指揮中心在收悉游客反映的退換貨訴求后，經(jīng)分析研判，向麗江市游客購(gòu)物退貨監(jiān)理中心、縣（區(qū)）游客購(gòu)物退貨監(jiān)理中心及景區(qū)、機(jī)場(chǎng)、火車站等退貨服務(wù)受理點(diǎn)下達(dá)退換貨辦理指令。退貨服務(wù)受理點(diǎn)收到游客線上線下退換貨申請(qǐng)或收到麗江市市場(chǎng)綜合監(jiān)管調(diào)度指揮中心指令后，工作人員第一時(shí)間聯(lián)系游客核實(shí)退換貨相關(guān)信息，并根據(jù)游客提供的發(fā)票、收據(jù)等有效購(gòu)買(mǎi)憑證與企業(yè)進(jìn)一步核實(shí)。涉及退貨的售貨企業(yè)需在2小時(shí)內(nèi)將退貨款打至游客指定賬戶，并向游客購(gòu)物退貨監(jiān)理中心提交打款憑證及處理情況說(shuō)明。如售貨企業(yè)未在退貨信息核實(shí)后2小時(shí)之內(nèi)將退貨款打至游客指定賬戶的，退貨服務(wù)受理點(diǎn)將第一時(shí)間為游客辦理先行墊付退款事宜，售貨企業(yè)需在次日12：00以前將墊付的游客退貨款存至先行墊付周轉(zhuǎn)金專用賬戶。通過(guò)四級(jí)流程辦理，為游客提供了“30天無(wú)理由退貨”一站式服務(wù)。

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