訂酒店無(wú)理由全額退款，保障消費(fèi)者后悔權(quán)

3月8日，三亞市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)發(fā)布《三亞市住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂指導(dǎo)意見(jiàn)（試行）》?！吨笇?dǎo)意見(jiàn)》明確，非法定節(jié)假日期間，住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者、線上預(yù)訂平臺(tái)應(yīng)遵循客房入住前7日以上可無(wú)理由全額退款規(guī)則。法定節(jié)假日（元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)與國(guó)慶節(jié)）期間，應(yīng)遵循客房入住前15日以上可無(wú)理由全額退款規(guī)則。

這一新規(guī)，讓電商領(lǐng)域的“無(wú)理由退貨”原則，在酒店住宿行業(yè)得到落實(shí)。這是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要探索，能夠促進(jìn)行業(yè)的規(guī)范健康發(fā)展。

“后悔權(quán)”也是消費(fèi)者的權(quán)利之一，在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，“七天無(wú)理由退貨”制度，即賦予了買(mǎi)家一定的“后悔權(quán)”。對(duì)于消費(fèi)者而言，更靈活寬松的酒店退訂政策，讓其出行安排可以更加靈活、安心，有助于激發(fā)社會(huì)的出游熱情。

長(zhǎng)期以來(lái)，住宿業(yè)的退訂規(guī)則，往往由經(jīng)營(yíng)者單方面制定。消費(fèi)者提前預(yù)訂好酒店，一旦計(jì)劃有變，不管提前多長(zhǎng)時(shí)間退訂，想要順利退款都困難重重，要么得付出高昂的手續(xù)費(fèi)，有時(shí)甚至房費(fèi)全額都無(wú)法退回，經(jīng)濟(jì)損失巨大，由此導(dǎo)致的消費(fèi)糾紛也屢見(jiàn)不鮮。

這種單方面有利于經(jīng)營(yíng)者的，近乎霸王條款式的行業(yè)規(guī)則，等于將酒店不確定的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，都轉(zhuǎn)嫁給了消費(fèi)者，它影響了消費(fèi)者的住宿體驗(yàn)，也不利于地方旅游形象的提升。

三亞此次的新規(guī)，是對(duì)酒店行業(yè)不合理現(xiàn)狀的有力糾偏。入住前7日以上可以無(wú)理由全額退款，大大降低了消費(fèi)者的預(yù)訂風(fēng)險(xiǎn)，使得他們?cè)谥朴喅鲂杏?jì)劃時(shí)，可以更加靈活方便，沒(méi)有退房遭遇損失的后顧之憂。

當(dāng)然，酒店住宿畢竟是服務(wù)行業(yè)，客房資源有很強(qiáng)的時(shí)效性，如果消費(fèi)者臨時(shí)反悔，取消預(yù)訂，可能會(huì)造成住房空置。所以，指導(dǎo)意見(jiàn)并沒(méi)有一刀切，而是預(yù)留了一定的緩沖期，非節(jié)假日是前7日，節(jié)假日則延長(zhǎng)到前15日，這既保障了消費(fèi)者的“后悔權(quán)”，也為商家提供了靈活安排經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的空間和余地。

允許提前“毀約”，確實(shí)會(huì)增加商家的經(jīng)營(yíng)成本。但換個(gè)角度看，對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益保障更加全面到位，可以激活他們的出游熱情，為酒店住宿行業(yè)帶來(lái)更多的生意。而且，退訂規(guī)則的改變，還能夠倒逼商家不斷提升服務(wù)水平，優(yōu)化管理運(yùn)營(yíng)，用高品質(zhì)的服務(wù)吸引和留住更多的消費(fèi)者。

值得注意的是，此次出臺(tái)的指導(dǎo)意見(jiàn)，不是正式的法律規(guī)章，它只是行業(yè)協(xié)會(huì)的一種自律性約束文件，不具備強(qiáng)制性的約束效力。在具體的落地執(zhí)行層面，還需要市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)配合，確保退訂新規(guī)能執(zhí)行到位。

另外在具體執(zhí)行時(shí)，還需要堵上細(xì)節(jié)漏洞。像有些商家推出的限時(shí)特惠房，如果確實(shí)無(wú)法執(zhí)行入住前7日以上無(wú)理由全額退款的規(guī)則，酒店應(yīng)在預(yù)訂平臺(tái)上進(jìn)行醒目標(biāo)識(shí)，確保消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前充分了解并知情，從而保障消費(fèi)者的選擇權(quán)。

總體來(lái)看，三亞出臺(tái)的酒店退訂新規(guī)，具有重要的示范意義，它應(yīng)該得到貫徹落實(shí)，也值得推而廣之。

當(dāng)前，文旅市場(chǎng)持續(xù)火熱，消費(fèi)者出游熱情高漲，對(duì)住宿服務(wù)質(zhì)量的要求也日益提升。更規(guī)范、更透明的預(yù)訂規(guī)則，不僅有助于保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，還能進(jìn)一步激發(fā)酒店住宿行業(yè)的活力，推動(dòng)旅游市場(chǎng)朝著更加繁榮健康的方向發(fā)展。

（來(lái)源/澎湃新聞評(píng)論）