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麗江市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動工作方案的通知

發(fā)布者: 麗江同城網(wǎng) | 發(fā)布時間: 2022-12-1 11:41| 查看數(shù): 41570| 評論數(shù): 0|IP：中國云南麗江

麗江市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)麗江市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動工作方案的通知

各縣(區(qū))人民政府,市直有關(guān)部門:

《麗江市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動實施方案》已經(jīng)市人民政府同意,現(xiàn)印發(fā)給你們,請認真貫徹執(zhí)行。

麗江市人民政府辦公室

2022年11月25日

麗江市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動工作方案

為貫徹落實《國務院辦公廳關(guān)于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的意見》(國辦發(fā)〔2022〕12號)、《云南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)云南省12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動實施方案的通知》(云政辦發(fā)〔2022〕73號)精神,推動麗江12345市長熱線(以下簡稱12345)與110報警服務臺(以下簡稱110)高效對接聯(lián)動,科學合理分流非警務求助、快速有效處置突發(fā)警情,進一步提升協(xié)同服務效能,結(jié)合全市實際,制定本工作方案。

一、工作目標

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,以對接聯(lián)動機制順暢運行為目標,以分流聯(lián)動事項高效辦理為重點,以平臺數(shù)據(jù)智能應用為支撐,加快建立職責明晰、優(yōu)勢互補、科技支撐、高效便捷的12345與110高效對接聯(lián)動機制,進一步提升政務服務水平,不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。2022年底前,建成并逐步完善12345與110高效對接聯(lián)動機制,形成12345推動部門協(xié)同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務的非緊急訴求,110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序的工作格局。2023年底前,全面實現(xiàn)12345與110平臺互聯(lián)互通、相關(guān)數(shù)據(jù)資源共享,不斷提升對接聯(lián)動工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。

二、工作措施

(一)明確職責邊界

12345是市人民政府受理企業(yè)、群眾對政府管理和服務的非緊急訴求便民熱線平臺,受理范圍為:企業(yè)和群眾關(guān)于經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項,以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

110是公安機關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報警、緊急求助和警務投訴的報警服務平臺,受理范圍為:刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報警;公共設施險情、災害事故以及其他危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機關(guān)參與處置的緊急求助;對公安機關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀或者失職行為的投訴。

(二)建立工作機制

1.建立話務轉(zhuǎn)接機制。按照高效務實、便民利民、保護隱私的原則,建立報警人和群眾來電“一鍵攜號轉(zhuǎn)接、三方語音通話、訴求快速辦理”的高效聯(lián)動機制。有效整合12345與110資源,加大投入力度,按照統(tǒng)一的接口標準和流程規(guī)范,做好市級話務平臺的技術(shù)改造和提質(zhì)升級,采取一鍵轉(zhuǎn)接、設置專席等形式,實現(xiàn)話務一鍵攜號轉(zhuǎn)接、數(shù)據(jù)實時雙向流轉(zhuǎn),話務分流轉(zhuǎn)接暢通。(責任單位:市人民政府辦公室、市公安局、中國電信麗江分公司。完成時限:2022年11月底前,并持續(xù)推進不斷完善)

2.建立分流轉(zhuǎn)辦機制。12345或者110通過電話接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項,以一鍵轉(zhuǎn)接方式及時轉(zhuǎn)交對方受理。責任單位不明確或者職責交叉的,可以通過三方通話(訴求方、12345、110)方式了解具體訴求后,由12345與110協(xié)商確定受理平臺,對協(xié)商后仍無法確定的,由首先接到企業(yè)和群眾訴求的平臺先行受理,對于存在危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全的緊急求助事項,由110及時派警先行處置。在省級完善12345與110系統(tǒng)對接工作前,12345通過微信公眾號等其他渠道接到明確屬于110受理范圍內(nèi)的事項,通過熱線系統(tǒng)工單轉(zhuǎn)110受理,并通過電話提醒轄區(qū)110。110通過互聯(lián)網(wǎng)、短信等其他渠道接到明確屬于12345受理范圍內(nèi)的事項,登記訴求人信息及訴求事項后通過協(xié)同辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)12345,再由12345通過熱線辦理系統(tǒng)按照屬地管理原則和單位職能轉(zhuǎn)縣(區(qū))政府、市直有關(guān)部門處理。對明確不屬于12345與110受理范圍的事項,首接平臺話務人員要做好合理引導和解釋工作。(責任單位:市人民政府辦公室、市公安局、中國電信麗江分公司。完成時限:2022年11月底前,并持續(xù)推進不斷完善)

3.建立日常聯(lián)動機制。成立麗江12345市長熱線與110報警服務日常聯(lián)動工作領(lǐng)導小組,領(lǐng)導小組下設辦公室在市人民政府辦公室,日常工作由市人民政府辦公室政府信息公開辦公室(市長熱線辦)承擔。在日常聯(lián)動過程中,110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時,第一時間派警處置,屬于12345受理范圍的轉(zhuǎn)交12345,12345及時將訴求事項轉(zhuǎn)至屬地政府和有關(guān)職能部門辦理。12345接到影響社會穩(wěn)定的苗頭信息和隱患線索,第一時間轉(zhuǎn)交110處置,日常聯(lián)動工作領(lǐng)導小組成員單位在承辦過程中發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的,應當及時主動聯(lián)系110派警處置。(責任單位:市人民政府辦公室、市直有關(guān)部門,各縣、區(qū)人民政府。完成時限:2022年11月底前,并持續(xù)推進不斷完善)

4.建立應急聯(lián)動機制。

(1)建立12345、110與自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)事件互相通報制度。(責任單位:市人民政府辦公室、市公安局、市應急局、市自然資源規(guī)劃局、市衛(wèi)生健康委,各縣、區(qū)人民政府。完成時限:2022年11月底前,并持續(xù)推進不斷完善)

(2)建立政務服務熱線應急聯(lián)動機制。牽頭處置自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)事件的責任部門以及119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)單位24小時值班值守電話、聯(lián)系人納入本地12345與110應急聯(lián)動體系。遇到突發(fā)事件時及時啟動應急聯(lián)動方案,話務座席嚴重不足時由12345和110向上級政務服務便民熱線管理機構(gòu)和公安機關(guān)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)其他地區(qū)遠程話務座席給予支持。應急聯(lián)動成員單位應當設置24小時值班電話并安排工作人員值守,第一時間受理12345、110緊急聯(lián)動事項,按照管轄權(quán)限和范圍及時派出工作人員現(xiàn)場處置,確保企業(yè)和群眾緊急訴求得到及時、有效辦理,避免事態(tài)惡化、矛盾激化。(責任單位:市人民政府辦公室、市公安局、市應急局、市衛(wèi)生健康委、市市場監(jiān)管局、市文化旅游局、市生態(tài)環(huán)境局、市住房城鄉(xiāng)建設局、市消防救援支隊、南方電網(wǎng)麗江供電局、市人民醫(yī)院、市供排水公司,各縣、區(qū)人民政府。完成時限:2022年11月底前,并持續(xù)推進不斷完善)

5.建立會商交流機制。建立12345與110會商機制,對職責邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項,及時召集有關(guān)職能部門研究會商,逐一厘清職責權(quán)限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范,確保企業(yè)和群眾訴求有人管、管得好。建立12345與110定期交流機制,每季度進行1次工作分析對接,通報工作運行情況,及時研究解決對接聯(lián)動工作中存在的問題,有效排查民意熱點、風險隱患、矛盾問題,為部門履職、效能監(jiān)管和科學決策提供有力支撐。(責任單位:市人民政府辦公室、市公安局、市直有關(guān)部門,各縣、區(qū)人民政府。完成時限:2022年11月底前,并持續(xù)推進不斷完善)

6.健全通報考核機制。12345與110對接聯(lián)動工作納入麗江市政務公開年度考核范圍,通過建立健全考核評價、督辦問效機制,對熱線工單承辦單位工單簽收、按時辦結(jié)、訴求解決、群眾滿意度、知識庫更新等情況實行定期通報、年終考核。及時公開辦理情況,不斷提高及時響應率、問題解決率和群眾滿意度,確保企業(yè)和群眾訴求事項辦得成、辦得快、辦得好。對因推諉扯皮、拖延不辦、處置不當?shù)纫l(fā)矛盾升級或造成嚴重不良影響、負面輿情熱點的,嚴肅追責問責。(責任單位:市人民政府辦公室、市公安局、市直有關(guān)部門,各縣、區(qū)人民政府。完成時限:2022年11月底前,并持續(xù)推進不斷完善)

7.建立滋擾治理機制。常態(tài)化開展打擊惡意騷擾12345熱線、110報警平臺等違法行為專項工作。12345熱線遇到惡意騷擾、揚言恐嚇、尋釁滋事、反復滋擾等情況,可及時通報110平臺。對惡意騷擾12345與110等違法行為,加大打擊和曝光力度。情節(jié)嚴重的,由公安機關(guān)按照治安管理有關(guān)法律法規(guī)依法開展精準治理,有效減少滋擾類報警。(責任單位:市人民政府辦公室、市公安局。完成時限:2022年11月底前,并持續(xù)推進不斷完善)

三、工作要求

(一)提升12345接辦質(zhì)效

1.繼續(xù)推進熱線歸并工作。進一步加大市級政務服務便民熱線歸并力度,對按照雙號并行形式已經(jīng)完成歸并但仍保留話務座席的熱線,不具備呼叫中心系統(tǒng)、“7×24小時”人工服務能力或無法滿足與12345辦理系統(tǒng)融合對接條件的,保留號碼將話務座席并入12345統(tǒng)一管理。對熱線號碼已整合到12345但話務座席未并入的,應結(jié)合實際,科學配置話務座席,強化人員、設備和系統(tǒng)保障,努力實現(xiàn)話務人工接通率達到95%以上,切實做到“接得更快、分得更準、辦得更實”。(責任單位:市人民政府辦公室、市司法局、市交通運輸局、市文化旅游局、市生態(tài)環(huán)境局、市市場監(jiān)管局、市鄉(xiāng)村振興局、市住房公積金中心、市殘聯(lián)。完成時限:2022年11月底前,并持續(xù)推進不斷完善)

2.有效提升熱線服務能力。積極探索推行12345“即問即答”、“接訴即辦”、“工單直轉(zhuǎn)辦理一線”等工作方式,健全完善訴求事項分類標準、辦理時限,提高辦理效率。(責任單位:市人民政府辦公室。完成時限:2023年5月底前,并持續(xù)推進不斷完善)

(二)提升110接處警工作效能

1.公安機關(guān)根據(jù)110接警量,科學合理設置接警座席,配齊配強接警和指揮調(diào)度警力,強化設備和系統(tǒng)保障,確保110“生命線”全天候暢通,不斷拓寬互聯(lián)網(wǎng)報警渠道,滿足企業(yè)和群眾需求。(責任單位:市公安局,各縣、區(qū)人民政府;完成時限:2022年12月底前,并持續(xù)推進不斷完善)

2.公安機關(guān)要全面完善并加強各警種和實戰(zhàn)單位與110接處警工作相銜接的快速響應機制,加強對一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺支撐,積極探索推行預防警務,有效提升接處警工作效能。(責任單位:市公安局,各縣、區(qū)人民政府;完成時限:2023年5月底前,并持續(xù)推進不斷完善)

四、保障措施

(一)加強組織領(lǐng)導。堅持黨對12345與110對接聯(lián)動工作的全面領(lǐng)導,確保正確政治方向。深入推進作風革命、效能革命,進一步強化責任擔當,確保對接聯(lián)動工作落地見效。市人民政府辦公室、市公安局負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全市12345與110對接聯(lián)動工作,加強對接聯(lián)動工作的指導,推動開展12345與110服務效能“好差評”工作,以規(guī)范有效的考核評估促進12345、110不斷提高服務水平。各縣(區(qū))人民政府、市直有關(guān)部門和單位要切實做好資源整合優(yōu)化和業(yè)務聯(lián)動銜接配合工作,確保對接聯(lián)動工作落地見效。

(二)加強支撐保障。切實加大對12345與110對接聯(lián)動工作、系統(tǒng)建設、人員培訓等的財政保障力度。加強12345與110話務人員和有關(guān)部門、單位聯(lián)動處置力量的教育管理,建立健全內(nèi)部規(guī)章制度,針對性開展業(yè)務培訓和實戰(zhàn)演練,提高工作人員綜合素質(zhì)、服務水平和實戰(zhàn)處置技能。落實好對一線人員的政策保障、權(quán)益保護等措施,對表現(xiàn)突出或者貢獻突出的單位和個人,按照國家有關(guān)規(guī)定給予表彰獎勵。

(三)加強督辦考核。堅持“誰受理、誰督辦、誰考核”的原則,壓實工作責任,強化監(jiān)督考核,因聯(lián)動不及時造成事態(tài)惡化、矛盾激化的,按照有關(guān)規(guī)定進行嚴肅問責和通報。12345定期匯總企業(yè)和群眾高頻咨詢類問題,督促市直有關(guān)部門和單位主動發(fā)布信息,有關(guān)工作納入年度政務服務便民熱線考核內(nèi)容。

(四)加強宣傳引導。各縣(區(qū))人民政府、市直有關(guān)部門要充分利用政府網(wǎng)站、政務新媒體、政務服務平臺、新聞媒體等,廣泛宣傳12345與110的工作職責、受理范圍等,引導企業(yè)和群眾正確使用12345與110。同時,加強經(jīng)驗做法總結(jié)和復制推廣,不斷鞏固拓展12345熱線與110平臺對接聯(lián)動工作成果。

附件：麗江市12345與110分流轉(zhuǎn)辦流程和事項清單

根據(jù)國務院辦公廳《關(guān)于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的意見》、省人民政府辦公廳《關(guān)于印發(fā)云南省12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動實施方案的通知》、公安部《110接處警工作規(guī)則》、《110接處警數(shù)據(jù)規(guī)范》等有關(guān)規(guī)定，將12345熱線與110平臺對接轉(zhuǎn)辦事項具體劃分為以下五類：12345轉(zhuǎn)110受理事項，110轉(zhuǎn)12345受理事項，責任主體不明確事項，不屬于12345、110平臺事項，110平臺第一時間處置事項。

一、12345轉(zhuǎn)110平臺受理事項

12345接到涉及公安的緊急求助時，可通過三方通話直接分流到110平臺，由110平臺問明相關(guān)情況后，分級分類組織處置。具體事項清單如下表。

二、110轉(zhuǎn)12345受理事項

110接到涉及違反各類行政管理法律法規(guī)等違法行為的舉報，涉及對政府相關(guān)職能部門、公共服務單位及其工作人員的投訴，涉及經(jīng)濟、家庭、鄰里、消費、勞資、宅基地等一般性糾紛，涉及水電氣、扶助救助、法律援助等一般求助，涉及對法律、法規(guī)、政策和對政府職能部門、公共服務單位有關(guān)業(yè)務的咨詢等非警務求助事項，可通過三方通話或者推送工單等方式分流到12345，由對應職能部門進行處理。具體事項清單如下表。

三、責任主體不明確事項

責任單位不明確或者職責交叉的，通過三方通話（訴求方、12345、110平臺）方式了解具體訴求后，由12345與110平臺協(xié)商確定受理平臺，對協(xié)商后仍無法確定的，由首先接到企業(yè)群眾訴求的平臺先行受理，如存在危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110平臺及時派警先行處置。

四、不屬于12345熱線、110平臺事項

對明確不屬于12345與110平臺受理范圍的事項，由首接話務人員做好合理引導和解釋工作。

五、110平臺第一時間處置事項

110接警平臺接到已經(jīng)對人民群眾生命財產(chǎn)造成損失，或者可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬于12345受理范圍的在現(xiàn)場處置后轉(zhuǎn)交12345，12345及時將訴求事項轉(zhuǎn)屬地政府和有關(guān)職能部門妥善調(diào)處，推動矛盾隱患源頭化解。

（本文有刪減）

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