麗江市2020年度12315效能評價位列全國第五

發(fā)布者: 麗江同城網(wǎng) | 發(fā)布時間: 2021-5-10 11:05| 查看數(shù): 32609| 評論數(shù): 3|IP：中國云南麗江

麗江市2020年度12315效能評價位列全國第五

麗江市市場監(jiān)督管理12315投訴舉報中心緊緊圍繞消費維權滿意率，以監(jiān)管體制調整為契機，將消費維權融入市場監(jiān)管全局工作，把消費維權工作提升到關系和諧穩(wěn)定、促進經濟社會持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的高度來認識和部署，不斷完善工作機制，狠抓服務能力建設，持續(xù)提升消費維權工作效能。2020年共接收各類投訴舉報咨詢10632件。其中：投訴2958件，舉報357件，咨詢7317件，共為消費者挽回經濟損失452.5萬元。在2020年度全國12315效能評價中，以96.85分的優(yōu)異成績位列全國268個市級中心第5名。

強化監(jiān)管力量整合

為更好地服務市經濟高質量發(fā)展，建立規(guī)范化、統(tǒng)一化、標準化的12315行政執(zhí)法體系，按照國家、省市場監(jiān)管部門相關工作要求，麗江市市場監(jiān)管局積極推進原工商（12315）、質監(jiān)（12365）、食藥監(jiān)（12331）、物價（12358）、知識產權（12330）五條投訴舉報熱線的信息化平臺整合，以12315一個號碼受理市場監(jiān)管各類投訴舉報，實現(xiàn)“一號對外、多線并號、集中接聽、各級承辦、部門依責辦理”的工作聯(lián)動機制，為消費者提供更方便、更快捷、更高效的服務。貫徹落實好《市場監(jiān)管總局關于整合建設12315行政執(zhí)法體系更好服務市場監(jiān)管執(zhí)法的意見》和《云南省市場監(jiān)督管理局整合建設12315行政執(zhí)法體系更好服務市場監(jiān)管執(zhí)法實施方案》工作部署，使用整合后的12315投訴舉報處理平臺暢通以12315熱線電話為主，互聯(lián)網(wǎng)、微信等其他方式為輔的社會投訴舉報渠道，實現(xiàn)投訴舉報“一號對外、多線并舉、集中接聽、各級承辦、部門依責辦理”。

強化服務能力建設

嚴格按照《消費者權益保護法》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》《12315投訴舉報處理工作規(guī)則（試行）》等相關法律法規(guī)要求，進一步規(guī)范接聽、錄入、分送、督辦、回訪等處理程序。加強對全國12315平臺業(yè)務學習，熟練操作系統(tǒng)平臺，認真接聽好每一個消費者來電，耐心、細致解答好消費者提出的問題，認真受理消費投訴及時分流轉辦。做好來人來訪接待工作，通過熱情、文明服務，做到熱情、認真、公正地處理，給每位來訪群眾一個滿意結果，展示了市場監(jiān)管部門的良好形象。及時受理、處置消費糾紛，化解社會矛盾，確保投訴舉報事事有落實，件件有回音。同時，拓寬消費維權渠道，推動消費維權社會協(xié)同共治，2020年全市入駐12315平臺ODR企業(yè)共76家。

強化24小時值守

堅持全年全天候24小時值守，保證12315熱線暢通，確保第一時間接聽受理消費者的投訴舉報。值班值守期間做到責任明確、人員到位，及時處理上級部門分流的消費者投訴和舉報，做好信息統(tǒng)計及情況上報工作，有效地保證消費者投訴、舉報快速反應、快速處理。

強化維權數(shù)據(jù)統(tǒng)計

中心將消費者投訴、舉報、糾紛調解等工作納入日報、周報、月報的內容，堅持做到消費維權數(shù)據(jù)一日一報、一周一報、一月一報。不斷增強工作人員的工作責任感，充分發(fā)揮12315中心作用，及時快速分流各類消費者申訴案件，并對消費者申訴案件的辦結情況及時進行回訪，形成消費申訴案件受理及時、流轉通暢、處理快捷、查辦有力的工作格局。

強化數(shù)據(jù)分析運用

大力強化中心工作人員對信息的敏感性和判斷力、培養(yǎng)反向思維方式和應急處置突發(fā)事件能力，推進消費維權由事后受理處理轉變?yōu)槭虑邦A警和超前防范的工作方式。對收集到的咨詢、投訴舉報信息進行深層次分析、挖掘消費者投訴舉報反映的熱點、焦點問題，及時編寫數(shù)據(jù)分析報告，為領導決策提供數(shù)據(jù)參考和有效依據(jù)，為消費市場的重點領域監(jiān)管提供優(yōu)質服務。

強化消費維權宣傳

緊緊圍繞消費活動年主題積極開展“3.15消費者權益保護日活動”等宣傳活動，定期發(fā)布消費警示使廣大消費者人人皆知，12315是解決廣大消費者咨詢、申訴舉報的窗口。通過延伸中心工作職能，努力使該窗口成為能切實幫助廣大人民群眾排憂解難的重要窗口、貼心窗口。積極開展各項維權活動，切實保護消費者權益，密切關注消費熱點領域，努力實現(xiàn)消費矛盾從事后調處向事前預防、由因時治標向源頭治本的轉變。